Sjukhuset förändras från åtgärdsutförare till kundtjänare

Ekonomie magister Minna Metsälä som sedan slutet av september verkat som chef för affärsverksamheten vid Tays Hjärtsjukhus ansvarar för genomförandet av Hjärtsjukhusets tillväxtstrategi genom utvecklande av kunderfarenhet, kompanjonskap och digitala tjänster. Minna Metsäläs egna område är upprättandet av god kunderfarenhet, till vilken de digitala tjänsterna har mycket att ge.

Nya barnsjukhusets linjechef, docent i barnsjukdomar Pekka Lahdenne svarar för sjukhusets digital- och innovationstjänster. Han har varit med och skapat barnsjukhusets nya verksamhetsform, vars utgångspunkt är barnens och föräldrarnas och också personalens behov.

Att förändra verksamhetskulturen är en stor arbetsplats

– Vi ville avsiktligen effektivera poliklinikprocessen i allmänhet. Vi ville också avveckla överlappningar och förenhetliga arbetsformerna, berättar Lahdenne. Vi ville bättre än tidigare ta barnen och familjerna i beaktande och å andra sidan ville vi också göra verksamheten smidigare för husets personal. Bytet av synvinkel, från det gamla sjukhusets som baserat sig på organisationsstrukturen till en synvinkel som utgår från kundens behov, går inte bara så där. Att förändra verksamhetskulturen är kanske en ännu större arbetsplats än sjukhusets byggnadsprojekt, som pågått i åratal.

När Metsälä i slutet av september inledde sitt arbete vid Tays Hjärtsjukhus, hade man redan från maj hunnit vänja sig vid de nya utrymmena och den nya verksamhetskulturen. Tidpunkten, med sin atmosfär av förändring, var lämplig för nykomlingen:

– Födslosmärtorna och växtvärken var redan till stor del övervunna. Det är inte bara väggarna och apparaterna som har förändrats. Också arbetssättet förändrades, berättar Metsälä. – Redan under färden har progressiva lösningar gjorts. På hjärtsjukhuset är kundbelåtenheten och rekommendationsgraden redan nu hög. Det är klart att ett nytt sjukhus ger möjligheter, men det kräver också mycket. Förändringen har säkert varit en tung och krävande process. Jag kom med i det skede då situationen började stabilisera sig och får nu dela med mig av min erfarenhet.

Världens bästa barnsjukhus föds ur lyckade möten

På det nya barnsjukhuset vårdas patienter från hela Finland. Det är en del av Helsingfors universitetssjukhus, men också huvudstadsregionens barnsjukhus för specialsjukvård, som också har patienter från utlandet. 400 familjer besöker dagligen polikliniken.

På sjukhuset vårdas barn och unga från nyfödda till 15-åringar, i vissa fall fortsätter vården ännu längre. Vården vid krävande barnsjukdomar, som till exempel hjärtkirurgi och organtransplantationer, har helt koncentrerats till Nya barnsjukhuset.

Verksamheten vid Nya barnsjukhusets föregångare, Barnkliniken och Barnets borg, var utspridd på tiotals olika platser och varje enhet hade sin egen organisation och verksamhetskultur. Det här gjorde att det gick långsamt att uträtta ärenden. Väntetiden var lång och samma ärenden behandlades många gånger.

Påtryckning om effektiverande av både verksamheten och utnyttjandet av utrymmen kom också från universitetssjukhusets styrelse.

– Nu när vi i Nya barnsjukhuset har fått enhetliga verksamhetsformer, kan personalen bättre hjälpa varandra, säger Lahdenne. – Men den förändrade verksamhetskulturen kväver att personalen fungerar på ett nytt sätt.

Skillnaden till det tidigare är stor och syns genast man stiger in i sjukhuset. Anmälningen sker elektroniskt och skötare handleder vid behov i det öppna utrymmet.

Att lära sig nya arbetssätt lyckas inte bara genom att trycka på en knapp. Lahdenne förstår bra, att personalen i planeringsskedet hade svårt att orientera sig i planeringen av en ny slags verksamhetskultur, eftersom man samtidigt hela tiden arbetade i gamla utrymmen och enheter. Det var naturligt att föreställa sig, att man i framtiden i det stora hela skulle arbeta på samma sätt, men med mera utrymme och bättre teknisk apparatur.

Digitala lösningar gör servicen smidig

Innan Minna Metsälä flyttade över till Tays Hjärtsjukhus arbetade hon tio år som verkställande direktör på försäkringsbolaget Keskinäinen Vakuutusyhtiö Turva. Dessförinnan arbetade hon nästan lika länge på Nokian rengas, där logistik var en viktig del av verksamhetsbilden.

– Därifrån har jag fått med mig tanken om betydelsen av en väl planerad logistik, där det väsentliga är väl utförda förflyttningar och smidiga processer.

I försäkringsbranschen är de digitala processerna redan långt utvecklade. Metsälä ser, att den digitala världen kommer att erbjuda många möjligheter också i sjukhusmiljön.

Fastän medelåldern bland de hjärtsjuka är högre, har allt flera redan varit tvungna och vant sig med att använda webbtjänster. Metsälä vet av egen erfarenhet, att också de, som själva inte använder digitala tjänster, ofta har en bekymrad anhörig, som är i behov av kunskap.

– Människor lär sig att inhämta kunskap och information, den måste finnas tillgänglig och vara tydlig och korrekt. När nöden är stor, betonas behovet av klar och tydlig kunskap. Då inhämtandet av information underlättas i helt praktiska frågor, allt från bokning av tid till parkeringsanvisningar, underlättas hela processen.

Det finländska systemet genomgående är verkligt bra och av hög kvalitet

Metsälä påpekar, att i dag har också ganska många äldre människor pekplattor och datorer, men ännu är det barnen som bokar tider och skaffar information åt de flesta.

– Den som i dag är sextio är om fem år sextiofem och färdigheterna för att använda digitala tjänster är allt bättre.

Metsälä påminner om, att det finländska systemet genomgående är verkligt bra och av hög kvalitet.

– För patienten är varje möte unikt och betydelsefullt, det här är viktigt att inse. Tillsammans funderar vi på viktiga stunder och möten, och hur de ännu kan förbättras.

Hon omskriver den gyllene regeln till formen ”Gör åt andra så som de skulle vilja göra åt sig själva” och konstaterar, att en god kunderfarenhet sist och slutligen beror på att de grundläggande sakerna fungerar smidigt. En väckande upplevelse för Metsälä var att märka, hur viktigt men kort det skedet i en patients eller en anhörigs liv är, när hjärtsjukhuset är närvarande.

– Speciellt viktiga är de kontakter, då patienten kommer till oss och därefter flyttas vidare.

Många lyckade lösningar men ännu mycket att lära

Pekka Lahdenne gläder sig speciellt åt det, att man under den omfattande byggnads- och reformprocessen lyckats skapa en barnvänlig miljö.

– Min uppgift var, att tillsammans med arkitekterna komma på förnuftiga lösningar för genomförandet, och jag har ingen känsla av, att jag skulle ha varit tvungen att göra kompromisser.

En särskilt lyckad digital lösning är den avatarfigur som skapades för anmälningen.

Den är ett element som ökar benvänligheten genast då man kommer till sjukhuset, men den ökar också integritetsskyddet, eftersom patientens namn inte ropas upp i korridorerna, utan barnet skrivs in på mottagningen med sitt armband och kalls sedan till mottagningsrummet med hjälp av avatarfiguren, som syns på en stor bildskärm i väntsalen.

– En finess med systemet är, att via det får vi samtidigt tidsstämplar. Med hjälp av dem kan vi identifiera flaskhalsar och utveckla verksamheten.

Lahdenne är nöjd med responsen. Man har lyssnat och tagit del av barnens åsikter och en hel del förändringar har också gjorts.

En del av kritiken gäller det, att saker görs på ett annat sätt än tidigare, en del det, att man inte genast hunnit eller kunnat ta de nya arbetssätten i användning och en del det, att alla apparater och digitala lösningar inte hunnit bli helt klara i tid.

På Nya barnsjukhuset kan man ta hela familjen i beaktande

Verksamhetschefen för Hjärtebarn och -vuxna, Katja Laine, har av familjerna hört kommentarer om, att integriteten inte helt fungerar, då skötarna träffas vid skötarområdet i det öppna utrymmet. Lahdenne berättar, att det ursprungligen inte heller var meningen att där behandla personliga ärenden, utan särskilda samtalsrum har byggts för detta ändamål.
Som ett annat exempel tar Lahdenne uppföljningen av vikt och längd, som är en viktig del i uppföljningen av barnets hälsa.

– Det var planerat, att mätningen och vägningen skulle ske, tillsammans med en sjukskötare, på läkarens mottagning, och att det därför skulle räcka med en av- och påklädning. Men anskaffningen av den nya mätapparaturen skulle konkurrensutsättas, vilket tog tid och försenade hela ibruktagandet.

– Hjärtebarn och -vuxna rf är otroligt glad över, att Nya barnsjukhuset äntligen blivit byggt åt Finlands barn. Den gamla Barnklinikens utrymmen var ohjälpligt föråldrade och olämpliga för modern medicinutövning. Även fuktproblemen var verkliga och riskerade både personalens och patienternas hälsa, preciserar Katja Laine.

– På Nya barnsjukhuset kan man ta hela familjen i beaktande på ett helt nytt sätt, som inte tidigare varit möjligt på sjukhuset, och det här är mycket välkommet ut hjärtbarnens familjers synvinkel.

Till ett nytt sjukhus hör också en mängd nya praktiska lösningar, som kräver anpassning både av vårdpersonalen och av anhöriga.

– En del av de gamla arbetssätten är djupt rotade och utmanande att förändra, men vi litar på, att de med tiden inlärs och blir en del av en ny praxis, säger Laine.

Hjärtdistriktet inne på samma stig

Patientens förflyttning från Hjärtsjukhuset till vardagen och rehabiliteringsstigen har underlättats, eftersom hjärtdistriktets, Hämenmaan sydänpiiri, byrå, eller snarare vardagsrum, är beläget i anslutning till sjukhuset.

– Där råder en lugn och harmonisk stämning. En annorlunda atmosfär, som framkallar en speciell sinnesstämning. Speciellt trevligt kändes det, när hjärtdistriktets verksamhetschef Ulla Harala konstaterade, att “hjärtdistriktet har ett hem inne i sjukhuset”.

Med Harala har hon redan kommit överens om regelbundna träffar och gjort upp idéer för de möjligheter samarbetet kan ge. Båda anser, att mycket kan ännu göras, för att underlätta patientens resa. – Båda har sin egen roll, som kan stödas med samarbete. Det uppstår inga konflikter, eftersom målet för båda är patientens välmående.
Metsälä är ivrig inför den möjlighet samarbetet erbjuder:

– Det känns som om jag skulle vara på en skjutbana, där jag slungar iväg nya lerduvor upp i himlen, emellanåt skjuter någon ner dem, men på det här sättet hittar vi de saker som är väsentliga och lär oss urskilja helheten. Till exempel kunde erfarenhetsexperternas roll vara mycket större.

Metsälä förhåller sig lugnt till reformen av social- och hälsoservicen och dess vändningar.

– Viktigast för Hjärtsjukhuset är, att fundera på utvecklandet av den egna verksamheten, det, vilka tjänster Hjärtsjukhuset erbjuder och vem vi samarbetar med. Oberoende av hur det går, vet vi, att det är den gemensamma klientens bästa vi strävar efter, och det gör vi i samarbete med hjärtdistriktet.