Sairaala muuttuu toimenpiteiden suorittajasta asiakaspalvelijaksi 

Tays Sydänsairaalan liiketoimintajohtajana syyskuun lopulla aloittanut KTM Minna Metsälä vastaa Sydänsairaalan kasvustrategian toteuttamisesta kehittämällä asiakaskokemusta, kumppanuuksia ja digitaalisia palveluita. Minna Metsälän ominta aluetta on hyvän asiakaskokemuksen luominen, johon digitaalisilla palveluilla on paljon annettavana.

Uuden lastensairaalan linjajohtaja, lastentautien dosentti Pekka Lahdenne vastaa sairaalan digitaalisista ja innovaatiopalveluista. Hän on ollut luomassa lastensairaalaan uutta toimintatapaa, jossa lähtökohtana ovat sekä lasten ja perheiden että henkilökunnan tarpeet.

– Tarkoituksella haluttiin tehostaa poliklinikkaprosessia yleensäkin. Haluttiin myös purkaa päällekkäisyyksiä ja yhtenäistää toimintatapoja, Lahdenne kertoo. Lapset ja perheet haluttiin ottaa entistä paremmin huomioon ja toisaalta haluttiin myös sujuvoittaa talossa työskentelevän henkilökunnan toimintaa. Organisaatiorakenteen varaan perustuneen vanhan sairaalan näkökulman vaihtaminen asiakkaan tarpeista lähteväksi ei tapahdu noin vain. Toimintakulttuurin muutos on ehkä vielä suurempi työmaa kuin sairaalan mittava vuosia kestänyt rakennusprojekti.

Uusi Lastensairaala Tukisäätiön rakennuttama sairaala nousi Meilahden sairaala-alueelle mittavan kansalaiskeräyksen turvin. Kuva: Matti Snellman

Kun Metsälä aloitti Tays Sydänsairaalassa syyskuun lopulla, sairaalan uusiin toimitiloihin ja toimintakulttuuriin oli jo ehditty totutella vapusta lähtien. Muutoksen ilmapiiri oli otollinen paikka tulijalle:

– Synnytystuskat ja kasvukivut oli jo suurelta osin voitettu. Täällä ei muuttunut pelkästään seinät ja laitteet. Muuttui myös tapa tehdä, kertoo Metsälä. – Matkan varrella on jo tehty edistyksellisiä ratkaisua. Sydänsairaalassa asiakastyytyväisyys ja suositteluaste on jo nyt korkealla. Totta kai uusi sairaala mahdollistaa, mutta myös vaatii paljon. Varmasti muutto on ollut raskas ja vaativa prosessi. Tulin vakiinnuttamisenvaiheeseen ja pääsen nyt tuomaan omaa kokemustani.

Maailman paras lastensairaala syntyy onnistuneista kohtaamisista

Uudessa lastensairaalassa hoidetaan potilaita kaikkialta Suomesta. Se on osa Helsingin yliopistollista sairaalaa, mutta myös pääkaupunkiseudun erikoissairaanhoidon lastensairaala, jonne tullaan myös ulkomailta. Poliklinikalla käy 400 perhettä päivässä.

Sairaalassa hoidetaan lapsia ja nuoria vastasyntyneistä 15-vuotiaaksi, joskus pidempäänkin. Vaativien lastensairauksien hoito, kuten esimerkiksi sydänkirurgia ja elinsiirrot, on keskitetty kokonaan Uuteen lastensairaalaan.

Lastensairaalan edeltäjien, Lastenklinikan ja Lastenlinnan, toiminnot olivat kymmenissä eri paikoissa ja jokaisessa yksikössä oli oma organisaatiolähtöinen toimintakulttuurinsa. Se teki asioinnista hidasta. Jouduttiin odottamaan ja samoja asioita käsiteltiin moneen kertaan. Painetta sekä toimintojen että tilankäytön tehostamiseen tuli myös yliopistosairaalan hallinnolta.

– Nyt kun Uudessa lastensairaalassa ollaan päästy kohti yhtenäisiä toimintatapoja, henkilökunta pystyy paremmin auttamaan toisiaan, Lahdenne sanoo. – Mutta toimintakulttuurin muutos vaatii hoitohenkilökunnalta uudenlaista tapaa toimia.

Ero aikaisempaan on suuri ja näkyy heti sairaalaan astuessa. Ilmoittautuminen tapahtuu sähköisesti ja hoitaja tavataan avoaseman ohjauspisteellä.

Uusien toimintatapojen oppiminen ei onnistu napin painalluksella. Lahdenne ymmärtää hyvin, että suunnitteluvaiheessa henkilökunnan oli vaikea orientoitua suunnittelemaan uudenlaista toimintakulttuuria, sillä samanaikaisesti tehtiin koko ajan työtä vanhoissa tiloissa ja yksiköissä. Oli luonnollista ajatella, että tulevaisuudessa toimittaisiin pääpiirteissään samalla tavoin, mutta tilaa olisi enemmän ja laitteet parempia.

Uudessa lastensairaalassa vanhemmat voivat olla mukana kaikissa tiloissa ja toiminnoissa ympäri vuorokauden. Kuva: Matti Snellman

Digitaaliset ratkaisut sujuvoittavat palvelua

Ennen Tays Sydänsairaalaan siirtymistä Minna Metsälä toimi kymmenen vuotta Keskinäisen Vakuutusyhtiö Turvan toimitusjohtajana. Sitä ennen hän työskenteli melkein yhtä kauan Nokian renkaissa, jossa logistiikka kuului vahvasti toimenkuvaan.

– Ajatustavasta on jäänyt päälle hyvin suunnitellun logistiikan merkitys, jossa olennaista on, että siirtymät on tehty hyvin ja prosessit sujuvat.

Vakuutusmaailmassa digitaaliset prosessit on jo viety pitkälle. Metsälä näkee digimaailman tuovan paljon mahdollisuuksia myös sairaalaympäristöön. Vaikka sydänsairaiden keski-ikä on korkeampi, yhä useampi on joutunut ja tottunut käyttämään verkkopalveluita. Metsälä tietää omasta kokemuksesta, että niilläkin, jotka eivät itse digitaalisia palveluita käytä, on usein huolestunut läheinen, joka kaipaa tietoa.

– Ihmiset oppivat hakemaan tietoa, sitä pitää olla saatavilla ja tiedon pitää olla selkeää ja oikeaa. Kun hätä on suuri, selkeän tiedon tarve korostuu. Kun helpotetaan tiedonsaantia aivan käytännön asioissa ajanvarauksesta aina parkkiohjeisiin asti, helpotetaan koko prosessia.

Suomalainen järjestelmä on laadukas

Metsälä huomauttaa, että nykyään aika monilla ikäihmisilläkin on pädit ja tietokoneet, mutta vielä useammalle lapset varaavat aikoja ja hakevat tietoa. – Se, joka on tänään kuusikymmentä, on viiden vuoden kuluttua 65 ja valmiudet digitaalisten palveluiden käyttöön ovat entistä paremmat.

Metsälä muistuttaa, että suomalainen järjestelmä on yhä todella hyvä ja laadukas kautta linjan.

– Jokainen kohtaaminen on potilaalle ainutlaatuinen ja merkityksellinen, tämän tajuaminen on tärkeää. Yhdessä mietitään olennaisia kohtia ja hetkiä, missä voidaan vielä parantaa.

Hän kääntää kultaisen säännön muotoon ”Tee muille niin kuin he haluaisivat itselleen tehtävän” ja toteaa, että hyvä asiakaskokemus on loppujen lopuksi kiinni aika perusasioiden sujumisesta.

Metsälästä oli havahduttavaa huomata, kuinka tärkeä mutta lyhyt vaihe potilaan tai läheisten elämää on se, jossa sydänsairaala on mukana.
– Erityisen tärkeitä ovatkin ne pinnat, kun siirrytään meille ja taas meiltä eteenpäin.

Suuria onnistumisia ja oppimisen paikkoja

Pekka Lahdenne iloitsee erityisesti siitä, että lastensairaalan mittavassa rakennus- ja uudistusprosessissa ollaan onnistuttu lapsiystävällisen ympäristön luomisessa.

– Minun tehtävänäni oli yhdessä arkkitehtien kanssa löytää järkeviä toteutusratkaisuja, ei minulla ole tunnetta, että olisi jouduttu tekemään kompromisseja.

Erityisen onnistunut digitaalinen ratkaisu on ilmoittautumiseen luotu avatar-hahmo. Se lisäsi lapsiystävällisen elementin heti sairaalaan tullessa, mutta lisää myös tietosuojaa, kun potilasta ei kuulutella käytävillä nimellä, vaan vastaanotolle kirjaudutaan rannekkeella ja lapsi kutsutaan huoneeseen odotustilan suurella näyttöruudulla näkyvän avatar-hahmon avulla.

– Järjestelmän yksi hienous on siinä, että sen avulla saamme myös aikaleimoja. Niiden avulla pystytään tunnistamaan pullonkauloja ja kehittämään toimintaa.
Lahdenne on tyytyväinen palautteesta. Lapsia on kuultu ja kuunneltu ja muutoksia on tehty aika paljonkin.

Osa kritiikistä tulee siitä, että asiat tehdään eri tavalla kuin ennen, osa siitä, ettei uusia toimintatapoja ole ehditty tai osattu ottaa heti käyttöön ja osa siitä, että kaikkia laitteita ja digitaalisia ratkaisuja ei saatu ajoissa täysin valmiiksi.

Tervetullutta palautetta

Sydänlasten ja -aikuisten toiminnanjohtaja Katja Laineelle perheet ovat kommentoineet, että intiimiys ei aivan toimi, kun hoitajat tavataan hoitajasaarekkeen avoasemalla. Lahdenne kertoo, että hoitajasaarekkeissa ei alun perinkään ollut tarkoitus käsitellä henkilökohtaisia asioita, joita varten on rakennettu erilliset keskusteluhuoneet.

Toiseksi esimerkiksi Lahdenne ottaa painon ja pituuden seuraamisen, joka on oleellista lasten terveyden seurannassa.
– Oli suunniteltu, että mittaus ja punnitus tapahtuisi, yhdessä sairaanhoitajan kanssa, pääasiassa lääkärin vastaanotolla, jolloin riisuutua tarvitsee vain kerran. Mutta uusien mittalaitteiden hankinta olikin pakko kilpailuttaa, mikä vei aikaa, eikä niitä saatu heti käyttöön ja oikeille paikoilleen.

– Sydänlapset ja -aikuiset ry on äärettömän iloinen, että Uusi lastensairaala on vihdoin saatu rakennettua Suomen lapsille. Vanhan Lastenklinikan tilat olivat auttamattomasti vanhanaikaiset eivätkä soveltuneet nykyaikaiseen lääketieteen harjoittamiseen. Myös kosteusongelmat olivat todelliset ja vaaransivat sekä henkilökunnan että potilaiden terveyttä, Katja Laine tarkentaa. – Uudessa lastensairaalassa kyetään huomioimaan perhelähtöisyys aivan uudella tavalla, johon ei sairaalassa aiemmin ole ollut mahdollisuutta ja tämä on tervetullutta sydänlasten perheiden näkökulmasta.

Uuteen sairaalaan liittyy myös monia uusia käytäntöjä, jotka vaativat sopeutumista niin hoitohenkilökunnalta kuin omaisilta.
– Osa vanhoista toimintatavoista istuu tiukassa ja niitä on haasteellista muuttaa, mutta luotamme, että kun aikaa kuluu, ne opitaan ja ne tulevat siirtymään käytäntöön, Laine sanoo.

Tays Sydänsairaalan liiketoimintajohtaja Minna Metsälä ja Hämeenmaan sydänpiirin toiminnanjohtaja Ulla Harala ovat jo aloittaneet säännölliset tapaamiset yhteistyön kehittämiseksi. Kuva: Sirkku Viskari

Sydänpiiri samalla polulla

Sydänsairaalasta potilaan siirtyminen arkeen ja kuntoutumisen polulle on tehty helpoksi, sillä Hämeenmaan sydänpiirin toimisto, tai pikemminkin olohuone, on sairaalan yhteydessä.

– Siellä tulee ihana rauhallinen ja harmoninen ilmapiiri. Erilainen tunnelma, joka virittää toisenlaiseen moodiin. Erityisen kivalta tuntui, kun sydänpiirin toiminnanjohtaja Ulla Harala sanoi, että ”sydänpiirillä on koti sairaalan sisällä”.

Haralan kanssa onkin jo sovittu säännöllisistä tapaamisista ja ideoitu yhteistyön mahdollisuuksia. Molemmat ovat sitä mieltä, että paljon pystytään tekemään, jotta potilaan matka helpottuu. – Molemmilla on oma rooli, jota yhteistyöllä pystytään tukemaan. Ristiriitaa ei muodostu, sillä kummankin tavoitteena on potilaan hyvinvointi.

Metsälä on innostunut tästä yhteistyön mahdollisuudesta:
– Tuntuu kuin olisin ampumaradalla, sinkoilen taivaalle uusia savikiekkoja, joku ampuu niitä välillä alaskin, mutta tällä tavalla löydämme olennaiset asiat ja opimme hahmottamaan kokonaisuutta. Esimerkiksi kokemusasiantuntijoiden rooli voisi olla paljon suurempi.

Sosiaali- ja terveyspalvelu-uudistukseen ja sen käänteisiin Metsälä suhtautuu rauhallisesti.
– Sydänsairaalalle tärkeintä on miettiä oman toiminnan kehittämistä, sitä, mitä palveluita sydänsairaala tarjoaa ja keiden kanssa yhteistyötä tehdään. Kävi sitten niin tai näin, tiedetään, että yhteisen asiakkaan etua haetaan ja toimitaan yhteistyössä sydänpiirin kanssa.