Toimiva arki

– Olin jo teollisen muotoilun opiskeluvuosinani kiinnostunut sosiologiasta, ja mietiskelin omin päin, kuinka paljon sosiologisesta ajattelusta ja tutkimusmenetelmistä olisi hyötyä muotoilijan työkalupakissa, Kai Hämäläinen kertoo. – Ja sama asia toisinpäin: pohdin myös kuinka muotoilusta olisikaan apua yhteiskunnan toimivuuden ja sujuvuuden kehittämisessä.

Silloin ei vielä puhuttu palvelumuotoilusta, mutta viidentoista vuoden takaisessa muotoilun kentässä oli noussut pinnalle käytettävyysajattelu perinteisiä ergonomiaoppeja täydentämään, ja se omalta osaltaan vaikutti uusien muotoilumahdollisuuksien näkemiseen ja uusiin aluevaltauksiin.

Varsinainen käänne tapahtui Hämäläisen osalta vuonna 2008, jolloin hän pääsi kokeilemaan siipiään muotoilututkijana palvelumuotoilun käyttöönottoa tutkivassa tutkimusprojektissa.

– Pian huomasin olevani mukana erilaisissa oppikirjaprojekteissa, menetelmäkouluttajana ja projektivetäjänä; siitä lähtien kaikki tekemiseni ovat liittyneet tavalla tai toisella palvelumuotoiluun.

Yhteistyöllä ongelmien ratkaisuun

Mitä on palvelumuotoilu? Kun tietokoneohjelman käyttö on niin helppoa, ettei sitä edes huomaa, tai oudossa virastossa löytää perille kuin itsestään, saattaa kiitos kuulua palvelumuotoilulle.

– Kaikessa muotoiluun liittyvässä toiminnassa on kyse koko ajan kehittyvistä ammattikäytännöistä. Tulokulmia on useita ja yksittäisiä menetelmiä vielä enemmän. Karkeasti sanottuna palvelumuotoilu on käyttäjälähtöisen tuotemuotoilun menetelmien soveltamista palveluiden suunnittelussa, kiteyttää Hämäläinen.

– Käytännössä se näkyy erilaisina tapoina mallintaa ja suunnitella palvelukokemuksia nimenomaan palvelun käyttäjän näkökulmasta. Mallinnukset tuottavat valtavasti tietoa palvelun hyvistä ja huonoista puolista. Ne kertovat myös, mitä palvelusta puuttuu ja mikä on turhaa.

Työ lähtee yleensä liikkeelle asiakaskokemusten keräämisellä. Silloin se muistuttaakin laadullista tutkimusta; ihmisiä haastatellaan ja havainnoidaan palvelujen käyttötilanteissa. Yhdessä haetaan erilaisia visioita, joissa koetut ongelmat on ratkaistu.

– Yksittäiset esiin nousevat merkitykset tai palvelujen käyttötavat tuppaavat muodostamaan muutamia erilaisia aiheiden kategorioita, jotka muodostavat varsinaisen suunnittelun punaisen langan, Hämäläinen selvittää. – Kategoria voi olla esimerkiksi viestintään tai toiminnan läpinäkyvyyteen liittyvä ongelma, joka paljastuu asiakkaiden turhautumisien kautta. Läpinäkyvyys voidaan sitten viedä palvelumuotoilutyöpajan teemaksi, jossa suunnitellaan rohkeasti erilaisia, mutta kaikkia osapuolia rakentavasti yhdistäviä ratkaisuja.

Huomaamatonta hyvää, tiedostamattomia tarpeita

– Kuluttajina huomaamme yleensä palvelujen epäkohdat. Hyvin toimiviin asioihin emme kiinnitä samalla tavalla huomiota. Molemmissa tapauksissa palvelumuotoilu antaa työkalut kehittää palveluprosesseja ja lisätä niihin uusia elementtejä, jotka ovat kytköksissä palvelun erottuvuuteen ja uutuudenviehätykseen ja siten edelleen palveluntarjoajan kassavirtaan ja kykyyn tuottaa tarinoita joita muilla ei ole.

Hämäläisestä palautteen kerääminen ja niihin reagoiminen on hyvää asiakaspalvelua, mutta palvelumuotoilussa katsotaan kauemmaksi ihmisten pyrkimyksiin ja päämääriin:

– Joskus ihmisten tarpeet ovat myös tiedostamattomia ja palvelumuotoilijan tehtävä on löytää ne ja ehdottaa uusia palveluratkaisuja, määrittelee Hämäläinen.

– Julkinen sektori on myös tällä hetkellä hyvin perillä palvelumuotoilusta ja sen mahdollisuuksista. Kyse on ennen kaikkea verkostomaisen ja monialaisen palvelutuotannon haasteista ja fokuksen säilymisessä palvelun käyttäjissä. Samasta syystä palvelumuotoilu on myös hyvä muutosjohtamisen työkalu kun organisaatioita myllerretään uusiksi.

– Palvelumuotoilusta on nykyisellä tavalla puhuttu Suomessa noin kymmenen vuotta, ja tällä vuosikymmenellä tietoisuus asiasta on toden teolla alkanut levitä. Samalla se on tullut muotoilukoulujen opetustarjontaan.

Hämäläinen muistuttaa, että muotoilun kenttä kehittyy jatkuvasti: – Taustalla on teollisen muotoilun perusfilosofia reagoida nopeasti ihmisten tarpeisiin. Kymmenen vuoden kuluttua palvelumuotoilu on jalostunut eri aloille eri painotuksineen. Silloin on esimerkiksi sairaalamuotoilijan ja liikennemuotoilijan ammatteja.

Lupa unelmoida

Millainen on palvelumuotoilijan toistaiseksi toteutumaton haave, joka voisi olla totta?

– Esimerkiksi sairaala, jossa on mahdotonta eksyä tai joutua epätietoisuuteen siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu, räväyttää Hämäläinen ja jatkaa:

– Ylipäätänsä meidän kaikkien pitäisi saada aikaan kokonaisvaltaista ajattelun muutosta, johon koko organisaatio sitoutuu. Muuten prosessi voi jäädä kesken. Toisaalta mitä suurempi organisaatio, sen tärkeämpiä ovat pienemmät mutta loppuun saakka viedyt esimerkit.

– Palvelumuotoilu ei ole myyttinen sampo, joka itsestään tuottaa uusia asioita, vaan joukko suunnittelun menetelmiä. Parhaat ideat ja oivallukset ovat ihmisten vuorovaikutuksen tulosta. Sekä tutkimuksellisuutta että luovuutta alleviivaava suunnitteluprosessi auttaa saamaan niistä kaiken irti.